a. Tahun dan Nama Pengarang
1. BTN BANK 2004, Kinerja Membanggakan Dalam Melayani Masyarakat Indonesia, Laporan Tahunan 2004 Annual Report. Harmoni : PT. Bank BTN (Persero).
2. Dimyati, Tjutju T, dan Ahmad Dimyati, 1999, Model – Model Pengambilan Keputusan (Operation Research), PT. Sinar Baru Algesindo, Bandung.
b. Judul
“ANALISIS ANTRIAN NASABAH PADA PT. BANK BTN ( PERSERO ) KANTOR CABANG JAKARTA HARMONI ”
c. Rumusan Masalah
Rumusan dan dari masalah ini adalah : Antrian yang terjadi dalam pelayanan nasabah pada Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni.
Pertanyaan dari masalah ini adalah :
1. Apakah terjadi antrian pada Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni selama 5 (lima) hari mulai dari tanggal 5 – 9 Juni 2006 ?
2. Berapa jumlah kedatangan nasabah pada Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni dari tanggal 5 – 9 Juni 2006 ?
3. Bagaimana tingkat kegunaan pelayanan nasabah pada Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni ?
Dalam hal ini penulis ingin mengetahui jumlah rata – rata kedatangan nasabah selama 5 (lima ) hari pada Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni dan tingkat kegunaan pelayanan nasabah sehingga dapat mengoptimalkan antrian yang terjadi.
d. Motivasi
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kedatangan rata – rata nasabah selama 5 ( lima ) hari, lamanya antrian yang terjadi dan waktu menunggu nasabah untuk mendapatkan pelayanan nasabah, dan tingkat kegunaan pelayanan nasabah yang dapat memungkinkan penambahan fasilitas untuk mengurangi antrian yang terjadi.
e. Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan penulis dalam penelitian ilmiah ini adalah :
1. Objek Penelitian
Penelitian dilakukan pada PT. Bank BTN (Persero) kantor cabang Jakarta Harmoni, yang beralamat di Menara BTN Jl. Gajah Mada No.1, Jakarta Pusat. Objek penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah orang – orang atau badan usaha yang menjadi nasabah PT. Bank BTN (Persero). Khususnya yang berada di sekitar wilayah operasi Kantor Cabang Jakarta Harmoni.
2. Data / Variabel
Dalam penelitian ini, variable yang diteliti adalah tingkat kedatangan rata – rata pelanggan (λ), tingkat pelayanan rata – rata (μ), jumlah pengunjung (n), jumlah fasilitas pelayanan (S) dan variabel yang lain. Penulis menggunakan data primer yaitu dengan melihat, meneliti dan menganalisa secara langsung objek yang menjadi penelitian. Secara lengkap variabel yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
a. Tingkat kegunaan pelayanan (P)
b. Probabilitas tidak ada pengunjung (Po)
c. Rata – rata banyaknya pengantri dalam antrian (Lq)
d. Rata – rata banyaknya pengantri dalam sistem (L)
e. Waktu rata – rata dalam antrian (Wq)
f. Waktu rata – rata dalam sistem (W)
g. Probabilitas menunggu dalam sistem antrian (Pw)
3. Metode Pengumpulan Data
Di dalam penyusunan penulisan ilmiah ini penulis memerlukan sumber -sumber data yang erat kaitannya dengan judul penulisan ilmiah ini. Adapun metode penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Dengan mendatangi objek yang bersangkutan untuk mendapatkan data yang diperlukan.
b. Wawancara
yaitu dengan menanyakan langsung pertanyaan – pertanyaan pada salah satu karyawan untuk mendapatkan data yang diperlukan penulis dalam penulisan ilmiah ini.
c. Studi Pustaka (Library Research)
Penulis membaca dan mempelajari buku – buku dan sumber – sumber bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah antrian.
4. Hipotesa
Diasumsikan pada bagian teller PT. Bank BTN ( Persero ) Kantor Cabang Jakarta Harmoni dapat melayani nasabah secara optimal dengan 5 loket.
f. Pembahasan
1. Data dan Profile Objek Penelitian
Tanggal 9 Febuari 1950, lahir Bank Tabungan Pos (BTP), berdasarkan Undang – undang Darurat No. 9 tahun 1950. Tahun 1963 BTP berubah menjadi Bank Tabungan Negara (BTN) samapai dengan sekarang.
Berdasarkan Undang – undang Nomor 20 tahun 1968 tugas pokok Bank Tabungan Negara disempurnakan sebagai lembaga untuk perbaikan ekonomi rakyat, dan pembangunan ekonomi nasional, dengan jalan menghimpun dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk tabungan.
Tahun 1974, Pemerintah mulai dengan rencana pembangunan perumahan. Guna menunjang keberhasilan kebijakan tersebut, Bank Tabungan Negara ditunjuk sebagai Lembaga Pembiayaan Kredit Perumahan untuk masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah.
Berdasarkan Surat Menteri Keuangan Nomor B-49/MK/IV/1/1974 tanggal 29 Januari 1974, lahirlah Kredit Pemilikan Rumah. Tahun 1989 dengan surat Bank Indonesia No. 22/9/Dir/UPG tanggal 29 April 1989, Bank Tabungan Negara berubah menjadi Bank Umum. Tanggal 1 Agustus 1992, status hukum Bank Tabungan Negara diubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan pemilikan saham mayoritas adalah pemerintah cq Departemen Keuangan RI.
Pada tahun 1994 melalui Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 27/55/KEP/DIR tanggal 23 september 1994 PT. Bank Tabungan Negara (Persero) dapat beroperasi sebagai Bank Devisa.
Saat ini Bank Tabungan Negara memiliki jumlah kantor : 1 Kantor Pusat, 44 Kantor Cabang, 78 Kantor Cabang Pembantu, 78 Kantor Pusat.
2. Visi dan Misi Bank BTN
a. Visi Bank BTN
“ Mejadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah “.
b. Misi Bank BTN
1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industry yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.
2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan professional serta memiliki integritas yang tinggi.
3. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai kebutuhan nasabah.
4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati – hatian dan good corporate govermance untuk meningkatkan shareholder value.
5. Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
3. Sejarah Singkat Bank BTN Jakarta – Harmoni
Menurut Bapak Agung Supo sebelum Cabang Harmoni disebut Cabang Jakarta, Pada tahun 1987 dipecah menjadi Cabang Jakarta 1 dan Jakarta 2. Jakarta 1 adanya di Jl. Rasunan Said Kuningan, Kemudian kantor Cabang Jakarta 2 menjadi kantor Cabang Jakarta Harmoni. Kemudian pada tahun itu juga kantor Cabang Harmoni dipecah lagi menjadi kantor Cabang Bekasi, Bogor, dan Ciputat.
4. Hasil Penelitian dan Analisis
Adapun model antrian yang digunakan dalam kasus ini adalah dengan model M/M/S/I/I dimana, M pertama kedatangan mengikuti suatu distribusi probabilitas poisson (random / acak). M kedua menunjukkan bahwa tingkat pelayanan mengikuti distribusi probabilitas poisson. S menunjukkan jumlah pelayanan (channel) dalam sistem yang tidak terbatas. I pertama berarti sumber populasinya tidak terbatas dan I kedua berarti kepanjangan antrian tidak terbatas.
Dalam memberikan pelayanan Bank terhadap nasabahnya, Bank BTN Jakarta Harmoni menyediakan 5 loket yang dilayani untuk melayani nasbahnya. Loket – loket tersebut pada hari Senin sampai dengan Jumat dioperasikan pada pukul 07.30 sampai dengan pukul 15.00 WIB. Dimana setiap jam 11.30 sampai dengan jam 13.00 para teller bergantian untuk istirahat tetapi loket tetap melayani nasabah. Sehingga dalam sehari jumlah jam kerja loket tetap 7,5 jam.
Berikut ini merupakan data yang diperoleh selama Bulan Juni 2006, yaitu dari tanggal 5 – 9 Juni 2006. Dengan ini dapat diketahui keefektifan kerja dari fasilitas bank yang dapat digunakan oleh para nasabah yang ingin melakukan transaksi.
Jumlah Kedatangan Nasabah pada Hari Senin – Jumat
Hari Tanggal Waktu Jumlah Nasabah
Senin 5 Juni 2006 07.30-15.00 WIB 715 orangSelasa 6 Juni 2006 07.30-15.00 WIB 620 orang
Rabu 7 Juni 2006 07.30-15.00 WIB 533 orang
Kamis 8 Juni 2006 07.30-15.00 WIB 475 orang
Jumat 9 Juni 2006 07.30-15.00 WIB 413 orang
Jumlah Total Nasabah 2756 Orang
Lamanya pelayanan mulai dari hari Senin s./d. hari Jumat membutuhkan waktu yang sama (konstan). Berikut tabel yang menggambarkan lamanya pelayanan terhadap :
Lamanya Pelayanan Nasabah
N Jenis Pelayanan Lama Pelayanan (menit)
1 Setoran Tabungan 2 menit
2 Tarikan Tabungan 2 menit
3 Transfer 2 menit
N : 3 Total Waktu 6 menit
Dimana :
a) Waktu pelayanan rata – rata (1/µ)
Total waktu pelayanan = 6menit = 2 menit
Total jumlah pelayanan 3
Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk melayani 1 orang nasabah waktu rata-rata yang dibutuhkan adalah sebesar 2 menit
b) Tingkat pelayanan rata – rata (µ)
µ = 60 menit = 30 nasabah/jam
2 menit
Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam waktu 1 jam nasabah yang dapat dilayani sebanyak 30 nasabah
c) Tingkat kedatangan rata – rata (λ)
λ = Jumlah Kedatangan Nasabah
N x Jam kerja
= 2756 = 73,49 nasabah/jam
37,5
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kedatangan rata – rata nasabah dalam waktu 1 jam sebesar 73,49 nasabah
d) Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan (P)
P = λ / S µ
= 73,49 / 5 ( 30 )
= 73,49 / 150
= 0,4899 x 100%
= 48,99 %
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kegunaan fasilitas pelayanan sebesar 48,99 %
g. Hasil
1. Kesimpulan.
Tingkat penggunaan fasilitas pelayanan yang disediakan oleh PT. Bank BTN (Persero) kantor cabang Jakarta Harmoni untuk melayani kedatangan nasabah yang ingin melakukan transaksi tabungan dapat memberikan kemudahan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan adanya fasilitas pelayanan maka, transaksi dapat dilakukan dengan cepat dan mudah dan dapat dikatakan tingkat kegunaan pelayanan nasabah pada Bank BTN Jakarta Harmoni sebesar 48,99% maka dapat dikatakan kuarang baik tapi tidak terjadi antrian yang terlalu lama dan nasabah tidak terlalu bosan dan jenuh untuk menunggu mendapatkan fasilitas pelayanan tersebut. Fasilitas yang tersedia setoran tabungan, penarikan tabungan dan transfer untuk melakukan transaksi terhadap nasabah, dan waktunya telah diatur sehingga waktu untuk melakukan pelayanan dari satu transaksi terhadap transaksi yang lain adalah konstan. Tingkat kedatangan nasabah rata-rata selama 5 (lima) hari pada Bulan Juni 2006 adalah sebanyak 73,49 nasabah. Dengan hasil yang telah didapat oleh penulis, maka Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni tidak perlu menambah fasilitas pelayanan, karena pelayanan yang dilakukan telah mencapai hasil yang baik.
2. Saran
Fasilitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni, kuarang efektif dalam melayani nasabah yang datang, namun sebaiknya pelayanan harus lebih dapat ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang datang. Dalam melakukan pelayanan diharapkan para teller atau karyawan dapt lebih meningkatkan kepuasan para pelanggan sehingga para pelanggan tidak beralih ke Bank yang lain
0 komentar:
Posting Komentar